אחראי לזכויות המטופל (סעיף 25 לחוק)

סעיף 25 לחוק זכויות החולה, התשנ"ו-1996 קובע כדלקמן:

"25. אחראי לזכויות המטופל
מנהל מוסד רפואי ימנה עובד שיהיה אחראי לזכויות המטופל שתפקידיו הם:
(1) מתן ייעוץ וסיוע למטופל בקשר למימוש זכויותיו על-פי חוק זה;
(2) קבלת תלונות של מטופלים, בדיקתן והטיפול בהן; תלונות שעניינן איכות הטיפול הרפואי יועברו לטיפולו של מנהל המוסד הרפואי;
(3) הדרכה והנחיה של חברי הסגל הרפואי והמינהלי של המוסד הרפואי בכל הנוגע להוראות חוק זה."

ב- ת"ק (חד') 27509-06-10 {לילא מחאגנה ואח' נ' שירותי בריאות כללית בע"מ ואח', תק-של 2012(4), 10344 (23.10.2012)} נפסק בפני כב' השופט יוסי טורס כדלקמן:

"פסק-דין
1. התובעת 1 (להלן: "התובעת") הגיעה למרפאת הנתבעת 1 (להלן: "קופת החולים") לבדיקה שנקבעה מראש. התובע 2 הנו בעלה של התובעת 1. הבדיקה אמורה היתה להיערך על-ידי הנתבעת 2 (להלן: "הרופאה").
2. לטענת התובעת היא איחרה ב- 5-3 דקות לבדיקה ועל-כן הרופאה הודיעה לה כי תכניס שתי מטופלות לפניה. בהמשך, כך טוענת התובעת, הכניסה הרופאה עוד ארבע מטופלות לפניה וכאשר ביקשה לברר מדוע היא לא נכנסת, נענתה בגסות על-ידי הרופאה אשר אמרה לה "תעופי מפה". לטענתה בשלב זה התקשרה התובעת לבעלה אשר ערך מספר שיחות טלפון במטרה לגרום לכך שהתובעת תתקבל לבדיקה, אך לשווא. בסופו-של-יום לא נערכה הבדיקה לתובעת.
3. התובעת טוענת כי מצבה היה קשה והיא דיממה ולא "עמדה על רגליה" ועל-כן יש לראות לטענתה את סירובה של הרופאה לטפל בה בחומרה רבה עוד יותר.
4. התובעת הגישה תלונה לממונה על תלונות הציבור בקופת החולים והציגה מכתב תשובה מקופח החולים ממנו עולה כי התלונה נבדקה ונמצאה מוצדקת.
5. קופת החולים טוענת כי התובעת הגיעה לבדיקה בשל דליפת שתן וכי בדיקה זו נקבע שבועיים מראש ומכאן שלא היה מדובר לשיטתה במצב דחוף כטענת התובעת. לטענתה התובעת איחרה בחצי שעה וכאשר הגיעה, הודיעה לה הרופאה שתאלץ בשל כך להמתין לבדיקתן של שתי נשים לפניה. בתגובה לכך החלה התובעת "לנבל את פיה, לקלל ולהעליב אותה במילים גסות". מנהל המרפאה פנה אל הרופאה לבירור פשר הנושא ונענה כי היא אינה מוכנה לטפל בתובעת לאור התנהגותה.
6. ביחס למציאת התלונה מוצדקת טוענת קופת החולים כי הליך הבירור ביחס לתלונה זו נעשה "שלא על-פי נהלי הקופה" שכן לא נערך עם הרופאה כל בירור עובר למתן תשובה זו והיא ניתנה, איפוא, ללא קבלת תגובתה.
7. הרופאה הגישה כתב הגנה נפרד. הרופאה מודה כי עבדה ביום הרלוונטי. לטענתה התובעת הוזמנה לבדיקת אולטרה סאונד לבירור סיבת דליפת שתן. לטענתה מצבה של התובעת לא הוגדר דחוף, אלא מדובר היה בבדיקה שנקבעה כשבועיים מראש. עוד מסבירה היא כי התובעת לא התלוננה על דימום אלא על דליפת שתן בלבד וכי בהפניה אין אזכור לכאבים או דימום. לטענתה התובעת הגיעה באיחור של כחצי שעה. הרופאה מסבירה כי הבדיקה נקבעת במרווחים של 7 דקות ומכאן שהודיעה לתובעת שיהיה עליה להמתין עד שתיבדקנה שתי נשים שהיו בחדר ההמתנה. לטענתה התובעת החלה בתגובה לאיים ולקלל במילים "שהנייר אינו סובל". בהמשך התקשר אליה מנהל המרפאה אליו פנתה התובעת והיא הודיעה לו שלא תקבל את התובעת לאור התנהגותה. ביחס לממצאי קופת החולים כפי שעולים ממכתבה, טוענת הרופאה כי לא נערך עמה כל בירור מעולם, תלונת התובעת לא הועברה אליה והיא למדה על קיומו של מכתב זה ועל ממצאי קופת החולים רק משהוגשה תביעה זו.
דיון וממצאים
8. בדיקת קופת החולים (אשר מצאה לכאורה את התלונה מוצדקת) אינה יכולה לשמש ראיה לחובת הרופאה והדברים ברורים. קופת החולים הודתה כי רשמה מכתב זה "בשביל לרצות את הלקוח" מבלי שערכה כל בירור ומבלי שקיבלה את גרסתה של הרופאה עובר לקבלת "מסקנה" זו. הודאה זו ניתנה גם בעת הדיון מפיה של הגב' הדס למברגר אשר שימשה אותה עת ממונה על פניות הציבור והיא שחתומה על המכתב.
9. מפאת חשיבות העניין אביא את מכתב התשובה כלשונו:
אני מתנצלת על העיכוב במענה.
התלונה נבדקה ונמצאה מוצדקת.
הערנו לד"ר אמל יוסף על המקרה ועל השתלשלות האירועים.
אני מקווה שתשובתי תתקבל בהבנה.
איחולינו לבריאות טובה.
בברכה
הדס למברגר
ממונה על פניות הציבור.
10. כיום מתברר שאין מאחורי "ממצאים" אלו ולא כלום. הממונה לא ערכה כל בדיקה, לא הביאה את התלונה לידיעתה של הרופאה וממילא שלא קיבלה את התייחסותה לאירוע. אין צריך לומר שמדובר בהתנהגות חמורה המעלה תהייה של ממש באשר לדרך הטיפול של קופת החולים בתלונות מטופליה וכל שנותר הוא לקוות שמדובר במקרה חריג שאינו מעיד על הכלל.
11. חוק זכויות החולה, התשנ"ו-1996 רואה חשיבות רבה בטיפול בתלונות החולה ועל-כן נקבע בסעיף 25 כי:
"25. מנהל מוסד רפואי ימנה עובד שיהיה אחראי לזכויות המטופל
שתפקידיו הם:
(1) מתן ייעוץ וסיוע למטופל בקשר למימוש זכויותיו על-פי חוק זה;
(2) קבלת תלונות של מטופלים, בדיקתן והטיפול בהן; תלונות שענינן איכות הטיפול הרפואי יועברו לטיפולו של מנהל המוסד הרפואי;
(3) הדרכה והנחיה של חברי הסגל הרפואי והמינהלי של המוסד הרפואי בכל הנוגע להוראות חוק זה.
12. מטרת הליך הבדיקה אינה לרצות את הלקוח, אלא להגיע לחקר האמת, הן לצורך מיצוי הדין (המשמעתי) עם מי ששגה וחשוב לא פחות, לצורך בקרה ופיקוח על פעולות הצוות הרפואי והמינהלי. רק גוף הבודק את עצמו בהגינות וללא מורא, יכול לשפר את דרכיו ולתקן את טעויותיו. ההליך דנן לא השיג ולו אחת ממטרות אלו. קופת החולים לא בדקה את עצמה, לא ביררה מה התרחש במקרה זה ולא הבינה אם קיימים כשלים שראוי לתקנם לשם שיפור השירות לחולה.
13. עוד ראוי לציין כי המכתב מגלם פגיעה קשה ברופאה בציינו כי נפל פגם בהתנהגותה מבלי שנערך כל בירור עמה ומבלי שקולה נשמע טרם "שנקבע" כי היא שגתה וזכתה להערה. היות ולא נתבקשתי להכריע במשמעות דברים אלו, לא אעשה כן. יחד-עם-זאת ביחס לתובעים, יש ממש בטענתם כי הם חשים עלבון מהמכתב, המהווה לדידם המשך הזלזול בהם.
מה התרחש בחדר הבדיקה?
14. ביחס לשעת הגעת התובעת לבדיקה - הרופאה הציגה מסמך (נ/1) ממנו עולה שהתובעת שילמה עבור הבדיקה בשעה 08.40 ומכאן שהגיעה בשעה זו לכל המוקדם. ביחס לשעה אליה זומנה, לא התקבלו נתונים ברורים. בכתב התביעה ציינה התובעת שזומנה לשעה 08.15 אך בעדותה טענה (בניגוד לאינטרס שלה) שהיה זה בשעה 08.00 עד 08.05. הרופאה לא ציינה את שעת הזימון בכתב הגנתה ואף קופת החולים לא עשתה כן למרות שנתונים אלו היו ברשותן. איש לא הציג בפני את ההזמנה, אך במסמך שערכה הרופאה ביום האירוע (וצורף לכתב הגנתה) נרשם כי "הוזמנה ב- 8.20 הגיעה באיחור".
15. אני מעדיף רישום זה על פני עדויות הצדדים. המסמך משקף לדעתי נכונה את שעת ההזמנה שכן השעה מן הסתם צויינה בו על-סמך עיון בטופס ההזמנה או ברישום שהיה בפני הרופאה אותה שעה. עיון במסמך זה מגלה כי הוא נרשם על-ידי הרופאה כהסבר מדוע סירבה לקבל את התובעת לבדיקה ומכאן חזקה שלא היתה מציינת בו זה נתון שלא שירת את מטרה זו. מכאן ששעת הזימון היתה 8.20 ושעת ההגעה 8.40 ועל-כן מדובר על איחור של 20 דקות.
16. נותרה לדיון שאלת התנהגות הצדדים על רקע איחור זה. היינו האם אכן התובעת קיללה ואיימה על הרופאה והאם היה מוצדק על רקע התנהגות זו למנוע מהתובעת את הבדיקה אליה הוזמנה.
17. גרסאות הצדדים ביחס למה שהתרחש קוטביות. התובעת טוענת כי הרופאה היא אשר סילקה אותה באומרה "עופי מפה" לאחר שלא קדמה לכך כל התנהגות פסולה מצידה. הרופאה טוענת כי התובעת הגיבה בבוטות לבקשתה שתמתין עד ששתי מטופלות שהגיעו בזמן יסיימו את הבדיקה. הצדדים לא העידו עדים ומכאן שעלי להכריע בין שתי גרסאות אלו.
18. הרופאה טענה בכתב הגנתה כי הודיעה לתובעת שעליה "להמתין לסיום הבדיקה של שתי הנשים" ובעקבות כך החלה התובעת לקלל ולאיים (סעיף 11). בחקירתה מסרה גרסה המתיישבת דווקא יותר עם גרסת התובעת לפיה לאחר ששתי הנשים נבדקו, נכנסו עוד מספר נשים בעוד התובעת נאלצת להמתין. הרופאה העידה כי "אני אמרתי לה שתחכה. יכול להיות שהיא היתה מחכה לאחר שתי בחורות או אחרי חמש... אני לא אוכל להכניס אישה שמגיעה לבדיקה אלקטיבית לפני אישה הרה או אישה שיש לה בעיה. ברגע שההמתנה תהיה פחות לחוצה היא היתה נכנסת ...היא תשב ותחכה ובין לבין היא תכנס". כאשר טענה התובעת כי "החוק הוא לחכות שתי נשים ואני חיכיתי" השיבה "אין חוק כזה. מה אשמה הגברת שהתור שלה היה בשעה 08.30 ובגלל התובעת היא לא נכנסת בזמן. לפעמים אי-אפשר להכניס בזמן והאישה צריכה לחכות 10 דקות, חצי שעה, שעה".
19. לאור עדויות אלו, אני קובע שהאירועים היו כדלקמן: התובעת הגיעה באיחור של כ- 20 דקות ופתחה את דלת חדר הבדיקות. הרופאה ביקשה ממנה להמתין בחוץ. התובעת סברה שעליה להמתין ששתי נשים תכנסנה לפניה. היא המתינה כאמור וביקשה להיכנס אחריהן, אלא שהרופאה לא אפשרה זאת והכניסה נשים אחרות. התובעת ביקשה לדעת מדוע והרופאה ביקשה ממנה להמתין בחוץ לתורה, תוך שלא נאמר לה מתי תתקבל.
20. אני מקבל את גרסת הרופאה לפיה בשלב זה התובעת התרגזה ויתכן אף שאמרה מילים קשות כלפיה ובכל מקרה לא מנומסות. אינני מקבל את גרסת התובעת לפיה הרופאה אמרה לה "עופי מכאן" (כגרסת כתב התביעה) או "תלכי החוצה" (כגרסתה בעדות) רק בשל כך ששאלה מתי תורה או מדוע אין היא מתקבלת. לא אוכל לקבוע מה אמרה התובעת, היינו מה היתה עוצמת העלבון שחשה הרופאה שבעטיו בחרה שלא לקבל את התובעת לבדיקה. בכתב הגנתה צויין שמדובר במילים "שהנייר אינו סובל" ואף לשאלת בית-המשפט לפרט את המילים השיבה כי היא "מבקשת לא לחזור על הרמה הזו לא מתאים לי." על-כן לא אוכל לקבוע מהן המילים המדוייקות וממילא שלא אוכל לקבוע כי התובעת איימה על הרופאה. כל שניתן לקבוע הוא כי התובעת התרגזה על כך שהרופאה אינה מקבלת אותה לאחר שהמתינה פרק זמן - אותו ראתה כנכון בנסיבות שנוצרו - וכאשר סורבה אמרה לרופאה מילים כלשהן מהן נעלבה הרופאה.
האם התנהגות התובעת הצדיקה מניעת טיפול
21. הרופאה מודה כי סירבה לקבל את התובעת לבדיקה לאור התנהגותה. עלי לקבוע האם סירוב זה היה מוצדק ואם אמצא כי הרופאה היתה רשאית בנסיבות שנוצרו לסרב לקבל את התובעת, יש לבחון האם לא היתה חייבת קופת החולים לדאוג לרופא חלופי שיערוך את הבדיקה וזאת לאור הטענה לפיה התובעת פנתה למנהל הסניף, אשר ביקש מרופאה אחרת לקבל את התובעת אך גם היא סירבה לבדוק אותה.
22. אינני מקבל את טענת התובעת לפיה מצבה היה דחוף. התובעת זומנה לבדיקה שנקבעה 15 יום קודם לכן. בשום מקום לא צויין כי היא סובלת מדימום או כאבים. אני מקבל את טענת הרופאה לפיה מדובר היה בזימון אלקטיבי אשר לא גילה כל פן של דחיפות או סכנה כלשהי לתובעת. אדרבא - התובעת לא הציגה מסמך לפיו פנתה לקבלת טיפול חלופי אותו יום ולשאלת בית-המשפט אם פנתה למיון אותו יום (בשל הדימום הנטען) השיבה בשלילה. מכאן שמדובר היה בבדיקה מוזמנת מראש ללא דחיפות וללא סכנה כלשהי שנשקפה לתובעת אותו עת.
23. בהתאם לסעיף 21(א) חוק ביטוח בריאות ממלכתי, התשנ"ד-1994 מחוייבת קופת החולים ליתן למבוטחיה את שירותי הבריאות הנחוצים להם. הזכות לקבלת טיפול רפואי קבועה גם בסעיפים 5-3 לחוק זכויות החולה, התשנ"ו-1996 ואולם אין זו זכות מוחלטת. רופאים בשירות הציבורי אינם חייבים להשלים עם אלימות המופנית כלפיהם על-ידי חולים. אלימות לעניין זה אינה רק אלימות פיזית (לגביה הדברים ברורים), אלא אף אלימות מילולית. ככל שהחולה אינו נזקק לטיפול חירום או שהיעדרו של טיפול מידי יגרום לו נזק של ממש, אין לחייב רופא לטפל בחולה המקלל אותו ועולב בו בפני כל (ראה למשל ת"ק (יר') 3907/09 ירון חן נ' ד"ר אשרת שמברג, פורסם באתר האינטרנט נבו (06.04.10)).
24. במקרה זה סברתי שאיני נדרש לקבוע אם התובעת אכן עלבה ברופאה באופן שקמה לה הזכות לסרב לערוך את הבדיקה. העלבון הנטען לא הוכח באופן ברור, שכן הרופאה סירבה לחזור על המילים שנאמרו לטענתה. יחד-עם-זאת מצאתי במקרה זה כי הופרה חובתה של קופת החולים לבצע את הבדיקה באמצעות רופא אחר. אף אם הרופאה סירבה לקבל את התובעת בשל התפרצותה, לא הוסבר מדוע לא הועברה התובעת לבדיקה אצל רופא אחר שהיה במרפאה אותה עת. הרופאה העידה כי הסיבה שהתובעת לא התקבלה לבדיקה אצל רופא אחר היא שהמקרה לא הוגדר כדחוף על-ידי האחות. שאלה זו אינה ממין העניין. התובעת זומנה לבדיקה מראש. הרופאה שאמורה היתה לבדוק אותה סירבה לקבלה. אף אם סברה קופת החולים כי סירובה של הרופאה מוצדק, היה עליה לדאוג להעביר את עניינה של התובעת לרופא אחר ולא לשולחה לביתה מבלי שתיבדק כלל. אף אם התובעת רגזה ואולי אף התבטאה במילים בוטות, לא מצאתי כי התנהגותה היתה חמורה עד כדי ביטולה של הבדיקה וסירוב לבצעה באמצעות רופא אחר. איש מטעם קופת החולים לא הסביר את שיקול-הדעת בקבלת החלטה זו ועל-כן מצאתי כי בכך הפרה קופת החולים את התחייבותה לטפל בתובעת ולספק לה את הבדיקה אליה הוזמנה.
25. ביחס לסכום הפיצוי, הבאתי בחשבון את מהות הבדיקה, חשיבותה, דחיפותה, התנהגות התובעת והיעדר נהלים בקופת החולים אשר הביאו להתפרצות זו. עוד הבאתי בחשבון את הליך בירור התלונה הלקוי, בו הודתה קופת החולים. לדעתי הפיצוי הראוי הוא 1,000 ש"ח.
26. אשר-על-כן אני מקבל את התביעה חלקית ומחייב את הנתבעת 1 לשלם לתובעת 1 סך של 1000 ש"ח וכן 500 ש"ח הוצאות. הסכומים ישולמו בתוך 30 יום שאחרת יישאו הפרשי הצמדה וריבית כחוק.
27. התביעה נגד נתבעת 2 נדחית ללא צו להוצאות וכך נדחית גם תביעת התובע 2 בהיעדר עילה.
28. קיימת זכות להגיש בקשת רשות ערעור לבית-המשפט המחוזי בחיפה בתוך 15 יום.
29. המזכירות תמציא את פסק-הדין לצדדים בדואר רשום."

סבא - ייסטהו - ייס - מתת - האל

הפרקים שבספר:

אחראי לזכויות המטופל (סעיף 25 לחוק)